工单分析报告怎么写

工单分析报告怎么写

工单分析报告怎么写，分析报告是很多从事在市场开拓的人员所竭力想知道的，用户所反馈的产品需求，或工单分析提炼的潜在需求。我们作为一个把关注力放在市场的人员一定要从多个角度来打造一个完美的分析报告。让小编来教你工单分析报告怎么写吧！

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分析归类：需求、bug、已建词条、待建词条、典型问题、补充说明、待改词条、已阅

分析问题类型：需求、bug、基本功能、高级、数据问题、专业咨询。

分析工单目的：如何分析工单

案例演练

工单分析主要是为产品运行跟踪分析、产品问题与用户反馈建议收集、典型问题集整理与分析、博微百科词条维护与创建提供全面的数据支持。

分析原则

1、分析对象：当前运行的主要产品

2、工单分析量不低于工单总量的75%，有效分析量不低于分析总量的45%。其中有效分析量不低于分析总量的45%。

3、其中有效分析量指问题备注框中按标准输入备注字段的工单量（不包含已阅）。

4、简单问题直接分析“客户问题”和“解决方案”，复杂问题要求完整听取电话录音或通看在线对话，保证有效分析质量。

原则上要求当日完成前一工作日工单分析，如遇特殊情况不能按时完成，延时不得超过一周，以保证问题处理的及时性。每月26日按要求完成当月全部工单分析。

问题备注

1、为工单问题定义关键字段，便于筛选与统计。统一6种标准，分别为典型问题、需求、BUG、待建词条、已建词条与补充说明。

2、典型问题：特殊与典型的用户问题，需要收集到典型问题集并组织内部学习。

3、需求：用户反馈的产品需求，或工单分析提炼的潜在需求。

4、BUG：用户反馈的产品BUG，或工单分析发现的BUG。

5、待建词条：博微百科未收录的用户问题、产品更新功能等。

6、已建词条：博微百科已收录的词条，可供查询。

7、待改词条：词条查询不便利、词条解释有误或不全时，在问题分析栏，标注“待完善词条……词条”

8、补充说明：除以上情况外，需另外对工单问题解决方案做补充解释。

9、已阅：无分析内容，问题备注为空。

问题分析

1、分析范围：基本功能、高级功能、安装注册、数据问题、专业咨询、用户需求、软件BUG、工程修复等问题类型，其他问题类型视情况分析。

2、分析内容

依据用户问题进行阐述，作为典型问题、需求、BUG、博微百科等资料的来源与依据。分析内容围绕以下几点进行描述：

标注问题解答注意事项；

分析关键点；

提供正确或更优的解决方案；

已建词条名称

待建词条名称

需求ID号

问题沟通

1.发现服务人员解答错误，需及时与服务人员沟通指正，要求给用户回电。

2.解答不是最优方案，但未给用户造成影响，及时告知服务人员，保障后续服务执行最优方案。

3.沟通本着对用户负责的态度，以提供部门服务水平为目的。

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行业分析。对于整个行业的现状来一个总体性的描述吧，从这个整个的角度来重点说说自己公司的生存环境。

事件分析。对于行业内的一些重要的事情发表一点自己的看法，从而让行业的一些动向可以通过事件的分析而呈现出来。

需求分析。对于需求也进行一个深入的分析，了解需求的变化，了解需求的群体性特点，以及需求与产品等相关因素的一些关系。

企业动态。说说自己的企业动态，行业内的企业的动态，从自己与别人的企业身上去感受一种变化的方向。

新品周边。对于行业内涌现出来的新品进行一定的评价，从而让产品的一些趋势更好的呈现出来，对于产品的进步与不足进行中肯的评价。

趋势展望。对于整个行业的趋势进行一定的预估并给出一个重要的事实依据，从而让企业可以早做准备，抓住重要的机遇。

主体是分析报告的主要部分，一般是写调查分析的主要情况、做法、经验或问题。如果内容多、篇幅长，最好把它分成若干部分，各加上一个小标题；难以用文字概括其内容的，可用序码来标明顺序。主体部分有以下四种基本构筑形式。

(1)分述式。这种结构多用来描述对事物作多角度、多侧面分析的结果，是多向思维在谋篇布局中的反映。其特点是反映业务范围宽、概括面广。

(2)层进式。这种结构主要用来表现对事物的逐层深化的认识，是收敛性思维在文章谋篇布局中的反映。其特点是概括业务面虽然不广，开掘却很深。

(3)三段式。主体部分由三个段落组成：现状；原因；对策。如此三段，是三个层次，故称三段结构。

(4)综合式。主体部分将上述各种结构形式融为一体，加以综合运用，即为综合式。例如，用“分述结构”来写“三段结构”中的“现状”；用“三段结构”来写“层进结构”中的一个层次；用“总分结构”来写“分述结构”中的某一方面内容，等等。

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工单系统需求分析

本文围绕工单系统进行需求分析，主要介绍工单系统产生的原因及其价值、工单系统满足的客户场景需求、工单系统的组成功能，最后挑选了市面上两款工单系统进行简单的介绍。

一.什么是工单系统

互联网、软件以及传统的电力、电信等行业的企业，希望更好的了解客户声音，及时处理客户咨询和问题，通常会设立客服中心，通过在线客服、电话等方式对外提供客服帮助，但是一些无法及时处理的问题，如系统BUG、线路维修、客户需求反馈需要给到对应业务部门协同处理，或是记录下来方便追踪和跟进，在这样的问题处理机制上产生了工单系统的需求。

若一家企业缺少工单系统，那么这家企业的客户服务可能会面临：

1.问题处理流程不标准导致信息混乱：客服面向外部客户、供应商、代理商等多种角色的多渠道问题，但是缺乏记录、分类、分流，不方面追踪。

2.内部协作混乱：一旦涉及跨部门协作问题，信息不互通导致重复沟通、重复工作，问题处理低效；

3.管理混乱：管理者无法定量分析客户服务质量，无法评定员工的工作效率。

这三个问题最终都会影响客户服务的质量。

基于此，工单系统的核心价值是：在客户服务层面，更高效地处理客户问题，最终提升客户的满意度。

二.工单系统满足的客户场景需求

工单系统的客户场景需求

工单系统使用最多的人是客服人员，其在工单系统中主要任务是完成工单录入、工单追踪、工单转接、工单回复操作，确保客户问题以标准化的流程解决。其次，信息的记录方便客户、业务人员进行查看。一段时间后，管理者通过查看工单处理的数据来掌握客服质量情况。

三.工单系统的功能构成

工单系统的角色主要有客户、客服人员、业务人员和管理者，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理者可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析，这就是工单系统的核心架构。

在核心架构的基础上，增加各种能力可以提升问题的处理效率，如触发器可以在一名客服添加评论、更改工单状态后发送电邮通知给客户，无需单独通知；自动派单工具可以让客户提交的工单按一定规则派发给客服，无需主动领取或管理员派发。以下是一个完整的工单系统的功能组成架构：

工单系统功能组成

本架构按问题的产生顺序组织，以问题在派发到指定客服作为节点，区分了问题产生前、问题处理中、问题处理后三个阶段。

问题产生前

数据初始化：不同企业有不同的工单处理规范，导致工单系统对自定义的需求十分高。工单模板、工单分类、标签、部门信息等信息都需要支持自定义，以符合企业实际情况。数据初始化的能力决定工单系统的个性化能力。

创建工单：创建工单有两种方式：1.客服、客户主动创建。2.自动创建。主动创建为基础能力，而自动创建的能力可帮助客服减少工单创建工作，如客户在邮件中、在线客服中投诉、反馈后，系统自动创建为工单，提高问题处理效率和提升客户满意度。

工单流转：工单会给到具体的`客服或业务员处理，此时需要使用工单流转功能，分为手动流转或自动流转。手动流转为基础能力，自动流转能力用在自动创建工单、工单超时等情况下自动流转给其他人员。

问题处理中

基础工具：基础工具决定工单的处理能力，如修改工单的基础字段如优先级、类型、处理人，给工单添加评论、附件、注释，关联工单方便处理一类型问题等。

批量处理操作：工单系统的主要使用者是客服人员，所以如何客服人员处理工单的效率直接影响系统的使用效率。批量处理工具目的将高频的、重复的工作固化，减少处理时间。批量处理工具有：过滤器、批量操作、宏：

过滤器：工单过滤器是保存好的一系列筛选条件，用来分类管理工单，使得客服能够快速查看符合筛选条件的所有工单

创建过滤器后，主处理界面即可快速查看工单

创建过滤器

批量操作：批量操作为了一次性将多条工单执行一个任务，如批量回复、转交，提升处理效率。

批量操作

宏：宏（也叫预设工单回复）相当于工单的回复模板，可以降低坐席重复编辑和输入内容的时间，以便于提升工单的处理效率。

自动化工具：工单系统核心目标是更快地处理客户问题，所以如有自动化的工具，即可减少人工接入，到了一定条件既触发处理任务，节省人力的同时提升效率。自动化工具包括触发器和SLA服务等级。

触发器：触发器任务可在工单创建或更新时，自动完成工单转交、提醒、变更等操作，例如当客户催单并且其为坐席类别的客户时，提升工单的优先级。

触发器

SLA服务等级：为了规范客服的服务标准，保证服务目标，可使用SL服务等级设置精准的设置响应和完结的时间要求，未达条件的工单触发提醒。

创建SLA规则

问题处理后

统计报表：统计报表的使用者是管理员，通过查看工单的创建量、工单处理耗时、被催单的数量等数据，掌握企业的客户服务质量情况。

统计报表

满意度调查：工单系统的目标是提升客户服务的满意度，满意度调查工具可以让客户在问题处理好后对企业的客户服务进行评分，企业可根据满意度调查了解客户服务的质量和待改进项。

知识库：如果企业的产品复杂、客服人员质量参差不齐，想要保证高效的客服回复质量和效率，企业可建立场景问题、常用功能的知识库，客服人员在处理问题前后都可进行参照学习。

四.竞品情况

1.网易七鱼

Slogan：高效专业系统化，引领用户工单时代。

核心价值：1.无缝流转提高跨部门协同效率。2.实时提醒，信息必达。3.多维度搜索工单，快速检索。

功能完善度：网易七鱼在流转、自动化处理方面投入较深，注重内部跨部门协同工作，但在工单的自动化创建、工单基础能力上存在完善空间，适合对内部协同较为关注的企业。

功能完善度

UI和交互：网易七鱼的界面设计较为整洁，很少冗余信息，系统提示比较到位友好，交互操作符合规范，整体简单易用。

触发器列表

工单详情

2.Zendest Support

Slogan：Zendest Support是一个非常简单的系统，用于跟踪、排定优先级和解决客户支持问题。

核心价值：1.强大的配置能力，满足复杂的业务需求；2.代理商也可使用；3.所有渠道的客户反馈都汇聚到后台，个性化配置需要创建工单的地方；4.可与客户互动；5.完善的报表体系帮助企业衡量客户服务质量。

功能完善度：Zendest Support功能十分强大，基础能力可支持复杂的业务，在问题的创建和处理方面都有高效的工具，也配置了相应的自动化工具，其知识库还能提供给客户自行查找，实现帮助中心的效果。

功能完善度

UI和交互：Zendest Support的交互十分友好，设计明亮整洁，且交互组件丰富，不仅仅只有基础的输入框、下拉框等，体验已经接近C端产品。

工单详情

总结：工单系统通过标准化客户问题的处理流程，另外配置相应的批量、自动处理工具，最终提升客户问题的处理效率和客户体验。工单系统的主要使用者是企业的客服人员，一般在在线客服、电话中接收了客户问题后进行记录和追踪。工单系统的核心有两个，一个是工单本身的功能丰富度，如自定义工单模板、自定义部门、评论工单，工单本身的功能丰富度支撑了业务。第二个是提升工单处理效率的工具，如批量处理工单、自动流转、触发器工具，减少人工操作的同时问题也得到及时处理。